飞猪退款无门、“甩锅”航司、投诉如潮,律师:平台或面临处罚

  • 作者:zccc
  • 来源:网络
  • 2020-05-14 15:16:04

在疫情期间因 “退款难”致用户口诛笔伐,飞猪无疑在自毁“城墙”。 飞猪再次卷入投诉漩涡。2019年...

在疫情期间因 “退款难”致用户口诛笔伐,飞猪无疑在自毁“城墙”。

飞猪再次卷入投诉漩涡。2019年“双十一”,飞猪因用户的低价机票没有兑现被集体投诉,时隔半年,飞猪又因退票难陷入投诉潮。文章来源:和讯科技,作者:黎旷野。

飞猪“甩锅”:用户陷入退款难题

今年年初,受疫情影响,包括飞猪在内的在线旅游平台都响应国家政策,推出针对性的免费退改签服务保证用户权益。但在此之下,飞猪针对给用户交出满分答卷了吗?

一位用户对和讯科技表示,其于2020年2月通过飞猪APP购买了一张2月12日鸡西——北京的机票,但由于疫情防控原因不得已选择退票,飞猪页面显示将于2月18日完成退款,但截至发稿前,仍未退款成功。该用户多次致电飞猪客服反映情况,但问题却始终未得到解决。

黑猫投诉平台上,关于飞猪平台的用户投诉量超过24000多条,状态显示“已完成”的仅有15000条。而在聚投诉平台上,投诉量也已超过5000条。其中“退款难”“推卸责任”“飞猪、航司踢皮球”等问题成为投诉关键词。 

在维权无门的情况下,有用户将希望寄托于微博平台,截至目前,关于“飞猪退票”的热门话题阅读量已经高达625.5万,甚至有用户为此自制了Melod版的“飞猪还钱视频”。

针对上述问题,阿里方面回复和讯科技称“是航司的政策,平台确实没有办法改变涉及上游的决策。”

律师:飞猪未尽平台义务将面临处罚 超时未退款应当赔偿用户

事实上,再探讨“退款难”问题前,首先要明确用户消费后的资金流向。

据飞猪客服解释,如果用户购买的是飞猪自营国内机票比如国航等,费用由航空公司直接收取;如果是第三方商家如阿斯兰航服则是平台先收取再支付给航空公司,退票需要航空公司先退还给平台,平台才能将退款返回至用户账户。但据飞猪发给用户的短信显示,阿斯兰国内航服被划入飞猪自营国内机票范围。

另外,在用户申请退款后,如果长时间未退款,飞猪会向相关航空公司进行催单,如五个工作日还未退还,飞猪将垫款返还用户。但如上文所述,未成功退款的用户大有人在。

浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师对和讯科技表示,如果明知航空公司损害了消费者的权益而未采取必须措施的,飞猪应该负赔偿责任。

“根据《电子商务法》第五条、第三十八条规定,以及《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定,飞猪作为电商平台经营者,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。” 陈文明说。

北京志霖律师事务所赵占领律师认为,飞猪的性质是网络交易平台,根据消费者权益保护法,飞猪在三种情况下应向消费者承担责任,一是不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式,二是平台作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,三是平台明知或者应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该卖家承担连带责任。

“如果遇到航空公司同意退款但退款超时或者拒不退款,除非飞猪自己向消费者做出过退款的承诺,否则只能追究航空公司的责任,但是飞猪作为网络交易平台,有义务协调航空公司并根据平台规则进行损失赔付。”赵占领强调。

对于用户如何维权,两位律师一致认为,消费者首先与航空公司交涉,若不能解决问题,可以向飞猪投诉并依据其平台投诉规则处理。若对结果不满意,消费者可以向旅游监管部门进行投诉,要求航空公司及时按照《旅游法》、《电子商务法》、《合同法》以及飞猪平台的规则退款;消费者也可以向消费者协会以及市场监督部门进行投诉、举报航空公司和飞猪平台;同时消费者也可以通过法律诉讼的方式进行维权。

对于飞猪来说,作为背靠阿里的在线旅游头部平台,口碑应该是最大的“护城河”,但在疫情期间因 “退款难”致用户口诛笔伐,飞猪无疑在自毁“城墙”,相信这也并非飞猪内部乐见之事。

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