编辑导读：对于智能设备来说，尤其是家用智能设备，好的文案和语言才能让用户有好的使用体验。本文将以谷歌声音设计为例，探讨如何用文案和语言去营造一个温馨的家，希望对你有帮助。

一、Nest 的智能设备的设计宗旨

1. 感受到愉悦、有人性

为智能设备做语言的设计，要考虑到家庭中，是有老人、孩子、男主人、女主人等。我们的智能设备如何在这个家庭里产生愉悦的体验呢？一家人在享受进餐时光，有美食、愉快的聊天，我们的产品就是为了这样的家庭而设计。

以我们的智能温度计举例来说。

温度计一定要满足可以调节温度的功能，但是在这个基础之上，更希望能让人感受到愉快、有人性。这样可以给用户带来简单、容易理解的感觉。我们在设计的时候，为了让用户安装在墙上可以感受到是水平的，特意在温度计里增加了水。水的平衡代表了安装的平衡，并且蓝色呼应了我们的品牌色，这样的小细节可以带来更多的趣味。

智能温度计要设计的愉悦，每天还需要用语言来跟用户互动，要营造一种使用起来舒服、简单、愉快、很好玩的感觉，还需要考虑到其他的因素，比如工业设计、颜色、字体以及开箱的等整个环节的体验。但是不管是哪个环节，我们要遵循一个原则来设计，就是感受到愉快、有人性。

在我负责的声音和文字的设计中，我们要做的是把这款智能产品放在你的家里，就像是还想邀请来做客的客人，并且是安全可靠的，感受到愉悦、安宁的一个人，这就是我们的智能设备要适用的场景。

二、语音设计原则在 Nest 产品案例中的应用

1. Nest Cam Outdoor 家庭安全摄像机

1）名字对用户认知安全摄像机的影响

家庭安全摄像机，这款设备可以做自动保存视频，并且与家人分享。摄像头，可以监控小宝宝的情况，也可以监控窗户外面的情况，也是一个安防系统。

我们要给我们的摄像头找出一些可以宣传的点有挑战，后来我们找到简短的保存简单的视频和可以分享；就想出了回忆这个模糊的词；当初为这款产品起名，回忆是一个备选项，可是担心回忆是一种模糊的印记，例如，如果窗外发生了不好的事情，回忆这个词会让人产生联想。最后改成中性的名字，对录下来的内容没有任何假定，就是我们现在看到的家庭安全摄像机。

2）词意差异—陌生人 & 不熟悉的人

除此之外，这款安全摄像头，还有人脸识别功能，如果拍到了一个陌生人，叫他陌生人是否合适呢？

对于刚开箱的设备，你也许是陌生人，但是对于家庭之外的面孔，只有熟悉和不熟悉的脸；陌生人不是一个很友好的词；需要摄像头去认不认识这个人，而不是你认不认识这个人；如果不熟悉的人脸出现在你的卧室，你的摄像机不能识别出来，他会这样通知你；有一个不熟悉的人在你的卧室。而在厨房拍到了 Amy 在吃蛋糕，发现就是 Amy，你熟悉的人。

2. Nest Protect —— CO、烟雾探测器

1）用人的声音告诉我们厨房有烟雾

Nest Protect 是第一个有语音交互，可以跟我们说话的产品。他和普通的探测器不同的地方是，普通的探测器只会发出滴、滴、滴的声音来告知有烟雾、电池电量低等情况，而 Nest Protect 会用真正的语言来告诉我们有火灾、电池快没电了等具体的紧急情况，同时也会在手机 APP 上有提示。如果厨房出现了烟雾，烟雾报警器会用语音告知，并同步信息到手机上，展示厨房里有烟雾。

2）多个房间出现报警情况要怎么处理

一栋屋子里，会有多间卧室的情况，在这种情况下要如何命名呢？所以我们要为小孩或者公共空间去命名。例如：家里有两个孩子，要告诉智能设备具体的名字。我们会制作好一个列表，储存好这些字段，在需要使用的时候，在列表里选择字段去播报。

3）我们需要信任、成熟、友好这样专业的声音

作为声音设计师，设计的这个声音的语调，需要让用户感受到跟 Nest 交互的时候是一个真人，有人性。为了达成这个目标，我们需要寻找专业的配音专家——配音师（声音要有信任、友好、自信、成熟的感觉）。只有这样的声音，才能在紧急状态下让人接受设备给出的指令。另外，配音师要保证所有产品的声音是一致的，每个产品的配音时间是有跨度的，但是必须要保证声音一致，才能保证整个产品的一致。

4）声音的本地化

Nest 是英文版的，如果要推广到其他国家，需要进行本地化，才能更好地推广。这要求我们不仅仅是翻译，还要在情绪上、语言上的本地化。文本上也需要非常微妙的调整，比如：美国 & 英国：Hi，nest&Hello，Nest。还有一种情况，烟雾情况严重了，在美国 & 英国，表达方式上是不一样的。美国：Hurt up& 英国：Please be away。同样的一句话，如果要放到法国呢？

5）节省内存，结构化设计声音的片断

智能设备里的内存是极小的，为此，我们要尽可能节省内存，将语言结构化。比如：注意，走廊里有烟雾。可以改成：注意，走廊里有一氧化碳，其中走廊这个词可以改成具体的房间名。比如：注意，小孩的房间有一氧化碳。然后我们把声音录成一块一块的，再用软件连接起来，显得流畅自然。

6）为缓解紧张情绪而设计的声音

在法语的环境中，通知之前有铃声，设计一些这样的声音，可以缓解声音出现时候的紧张情绪。就像在机场，听到通知的声音，是有新的通知了，你并不会感到紧张，还有多款智能设备都需要声音。

在做完了烟雾探测器后，我们又做了各种其他设备，既然我们有两款产品都需要声音，那我们就需要考虑，不同的产品配有不同的声音，还是一个声音可以在一个屋子里发出不同的指令呢？显然，我们希望同一个声音的信任感会最强，也最能在紧张的环境下给你值得信任的指引。

是我还是我们呢？

还有一个情况，如果其中一个产品说 Nest Guard 电量很低 ，而没说 我没电了 。那是因为一间屋子里有很多产品，我们要知道的是哪一个产品出问题了。同样的，我们也会在轻松的环境里给一段语音，比如在刚安装的时候，会说我们，因为我们是个系统了。

7）语调声音的变化

在安装同步很慢的情况下，用户会等太久或者要放弃了，那么我们会说，稍等一会。大家可以注意一下，我们的配音演员会根据情况而改变音调。如果小孩的房间有烟雾，音调就会更严重一些。对比安装的场景，语音就会轻松很多。紧急情况，用严肃并且大声的语调。配音演员要随着情况的改变，而改变语调。

3. nest security：新家庭安防系统

1）多任务的情况下设备声音 & 手机提示同步进行

当一楼门上的智能产品电量低的时候，一定要用严肃的声音去说，语言还需要具备灵活性。

比如当我们检测到房子的后门开了，房间的窗户开了的情况，这里要处理一个逻辑，我们最多只能放两个短语；如果信息处理超出两个，这个提示就会说有很多安全隐患，点开，查看详情；那与其这一串的事说出来，觉得啰嗦，不如让用户自己点开去看。最终我们希望的是使用起来的简单自然，这背后有非常大的工作要做。我们有很多不同的方式，可以用语言交互的方式来互动。

4. nest hello：智能门铃

1）保证屋主安全和及时回复之间的平衡

这是一个门铃的产品，我们收到这个智能门铃的通知，会弹出自动回复。但是当我们的主人不在家，智能门铃要既保证屋主的安全，又要迅速答复这样的情况呢？hi，现在没有人回复你，我们将会告诉他你来过；我们没有说不在家，我们要在保证安全和及时回复之间保持平衡；

这就是我们今天所有的产品，他们有一贯的生态系统，有的能说话，有的有屏幕。

三、文案写作的技巧

谷歌的用户体验介绍，用户体验等于用户研究 / 视觉 / 交互 / 文案。UX 中的文案写作者仅仅是谷歌 UX 团队中的一部分；而 UX 仅仅是一个大的产品团队中的一部分；作为 UX 文案写作者，我们让自己的产品听起来像个人，解释其产品的价值，连接好我们的用户；那如何做到这一切呢？

不管是设计还是写作，都要通过问正确的问题：

谁在使用你的产品？

你希望你的用户有什么样的感受？

你的用户希望如何达成这种感受？

你如何去帮助他们达成？

各位设计师在工作中，很多时候就是在沟通这件事。

我们这个工作坊要学习到的技能是：

写出 UI 所用的文字串；

如何向团队介绍，你为什么要用这些文字 / 语言的原理；

打造 UI 写作的资源给团队，如果只有你一个人是写文案的，那他们也需要承担。

说起来容易，但是做起来很难，我们要知道：

用户没有耐心，并且注意力简短，在屏幕上是在浏览；

用户通常是小白用户；

所有这些文案将会被翻译成多国语言；

这必须要让五岁的孩子都能懂；

因为我们的用户没有什么时间来读我们写的东西。

那我们最重要的只有这两件事情：

从要做的事情来看，围绕着这四个目的，是我们写文案的原则：

目标一：简洁

挑战的点：过分的长度。

在智能设备的使用中，会出现文案花费时间太长，占用了过多的空间，并包含太多的短语；这对不喜欢阅读，只喜欢浏览的人来说，是很不利于理解的。所以，要改成简洁的对话。那如何保持简洁呢？保持简短 / 缩短文案需要做到这几点：

容易理解；

容易浏览；

容易翻译（也许短的语句在英语中是好理解的，但是如果放到德语中可能是个很长的短语）；

解决简洁的办法：将文案缩短为最基本的元素：

剪短和编辑；

专注于 1 个动作；

重新排列，保持清晰。

目标二：清晰

挑战的点：信息的过载。

一次给到太多的文案，文案里有多层次的结构，连贯的消息又太多，那这么多的信息认知起来很辛苦。

保持清晰要做到以下这几点：

选择共同的文案；

使用简短的结构；

检查含糊不清的短语；

从一致的角度写。

例如：Wi-Fi 错误的情况，当 Wi-Fi 断开链接或可能存在其他链接问题，您的设备无法与网络进行通信。出现这样的文案 该设备可能会在手机应用程序中发生故障。您将无法远程控制它 ；重新编辑，可以写成： 不能连接到网络，检查 wi-fi 的设备 ，这么做的目标是让文案可以浏览并且容易阅读。

解决清晰的办法：

如果这个看起来很头疼，重新写；

不要让用户在太多的文案里困惑；

保持语言的简化，信息要重新排序。

目标三：有用

挑战：不好的引导。

文案要让用户在尽可能短的时间里让用户理解他们要达成的目标；引导的文案的设计，要做到以下几点：

注意力在最后；

文案里需要给到答案；

唤起的文案有利于下一个动作。

如何去做呢？

1）帮助用户研究他们的目标

2）指出价值

3）告诉用户如何回复

例如：Nest 的产品电量在一个危急的情况的文案：如果你不尽快替换电池，它最多撑两周。

重新写的目标是告诉要怎么做：卧室的 Nest 产品的电池电量已经非常低了，现在更换它。

语意的结构化：

【在哪里】卧室的电池电量已经非常低，

【做什么】现在更换它。

解决有用的办法：引导用户更有效率。

告诉他们准确的做什么；

告诉他们如何得到他们想要的；

确切的表达。

目标四：有品牌性

挑战：不要做机器的声音，跟品牌声音不一致的声音。

试着想象一下你自己的公司是一个什么样的人，虽然我们的语音是机器发出的声音，但是我们要努力让他做一个人。

做一个什么样的人呢？

Nest 的人性：简化、愉快、人性化。

谷歌的人性：有用、诚实、人性化。

根据不同的情境，我们要做到调整品牌的声音应该更具有凝聚力，也更灵活，我们调整语调适应不同的场景。

例如，日常生活中，我们跟朋友、领到讲话是会不一样的。那在日常的场景里，会诙谐有趣；但在电量低的时候就会严肃一点。无论声音怎么样，一定要把用户的需求放在第一位。要是一个有人性的人，要自然，有自然的对话。可以根据公司的定位来决定这样一个人的语音和语调。

语调要做到的是：更新的信息相对是有新鲜感的，所以语调可以更愉悦一点；听起来像人，说起来有用，姿态不要太高或者你自己品牌的一些原则。最重要的是选择一些词，来指导你们公司的写作，有可能公司的营销部门也会给你们这样的规则：

提供的解决办法：

有用；

谦逊；

像人类；

乐观积极。

把刚才的规则都放在一起，以登录失败为例子，重新编辑一遍：

四原则是否达成：准确、清晰、有用、品牌性，那给任何人去写文案的时候都是一致的。

小结：按照准确、清晰、有用、品牌性的原则去设计你的语言，并且按照个原则一遍遍去改。

补充：GUI 和 VUI 设计的区别。

文案对用户的影响规则：

为 GUI 写文案：为眼睛去写；重点在前面。

为 VUI 写文案：为耳朵去写；重点在后面。

四、如何将这些原则运用到你的团队中去

样式指导给自己和其他人用——这样能保持风格一致。

品牌指南——风格指引和品牌指引一般是是市场营销部分做的，但是如果没有，你也可以先做。

词汇表——一般是体验设计师来做的，比如 OK，有用 okay。

也可以给公司的其他人说起这个介绍，做到这一系列的步骤之后，就会觉得语言很连贯、很一致、也会更加信任你。如果有一点很有用，就可以拿到团队推广。

使用资源：

你的用户界面中的任何术语都应该被 80% 的用户理解，而不是 20% 的超级用户理解，这样的一致性会增强信任。

解决办法：通过记录最佳实践，如果有用，请记下来，帮助你自己，帮助你的团队。

作者：Steven Clark，Google Nest Labs 语音交互设计负责人

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