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　　危机短信热线的员工多次试图向董事会举报公司内部对种族问题漠不关心的态度。屡次尝试毫无结果后，他们决定在Twitter上发起指控。

　　对乔（化名）来说，危机短信热线（Crisis Text Line）是否应该对哈迈德·阿伯里（Ahmaud Arbery）之死发表公开回应，这个问题根本用不着多想。作为一家为危机中的人们提供短信情感咨询服务的非营利机构，危机短信热线这些年来一直尝试打入黑人社区为他们提供帮助。但是，曾在公司担任社交媒体协调员的前员工乔，慢慢地发现她的白人上司好像不怎么认同这一点。“这是个悲伤的故事，但我觉得我们好像没必要声明什么，”上司说，“这起谋杀不都过去十周了吗？”

　　乔然后解释说，在佐治亚州格林县慢跑的时候被杀死的阿伯里，仍旧是媒体的头条新闻。考虑到种族主义和警察暴力执法事件可能会威胁到公司用户的心理健康，这种情况似乎不应被忽视。在危机短信热线公司内部，42%的员工为非白人员工，他们非常关注种族平等。“我还是不太明白我们为什么要发布这样的声明，”乔的老板说，“每天都有不幸的事情发生。那我们每次都要发声明吗？”

　　乔起草了一条简单的推文：“种族主义不单是心理健康问题，也是道德问题。固守种族主义做法的机构也不例外。我们的危机顾问随时为您和您的社区提供帮助。请发短信‘SHARE’至741741。”她的上司看了之后，直接否决，还说她正在跟公司的首席执行官通话中。通话结束后，她告诉乔，她的帖子有“抨击警察”之嫌，还建议乔回家休息一天，好好“冷静冷静”。

　　这样的场景，对乔来说，不要太熟悉。危机短信热线旨在通过为用户提供免费的、24小时的危机顾问，在他们情绪低落的时候提供帮助，从而改善他们的心理健康。公司曾获得哈里王子和梅根王妃的大力支持，又获得与TED有关的Audacious Project提供的数百万美元赞助。然而，九名接受采访的在职员工和前员工却表示，在这家公司工作，他们自己也心理压力特别大。

　　有一次，首席执行官南希·卢布林（Nancy Lublin）在她新公司的宣传视频中给黑人动画角色（也叫南希）配音——员工把这一行为称为“数字化扮黑脸”。或者，还有一次，她在圣诞节的神秘礼物交换环节给团队里的一位黑人女性送了一张“鸡翅博士学位证书”。还有两次，她分别让一位黑人男员工和印度女员工帮她从待选的危机顾问名单中挑选出“黑人名字”。

　　种族意识淡薄，再加上公司九位高管中有八人都是白人的事实，营造出一种微妙的工作氛围，让有色人种员工感到自己被符号化，然后因为心理压力而离开公司。

　　这种意识淡薄也体现在公司的产品中。如果顾问认为用户有自杀倾向，危机短信热线会报警。每一次的警察介入都会被视为挽救了一条生命。随着时间的推移，这已经成为公司内部的一条重要成功指标。但对有色人种员工而言，这个功能非常幼稚——甚至非常危险。“我认为我们应该减少对警察的依赖，在报警前至少也应该征求一下对方的意见，”一名在职员工说。

　　多年来，公司员工一直希望让公司负起责任，甚至还在2018年向董事会举报卢布林的行为。董事会从未正面回应这封举报信，不过至少在接到举报后进行了内部调查。但员工希望看到更多改进。2020年6月，他们把战场搬到Twitter，在“不是我的危机短信热线”（#Not My Crisis Text Line）话题下，公开分享截图和他们在公司的遭遇。他们甚至把卢布林仍在担任另一家非营利青年组织DoSomething.org的首席执行官时的种种往事都抖落出来。一位前员工在Twitter上发表的内容写道：“除了日常的微攻击行为外，他们还把有色员工标记为‘不易相处的’，提拔资历更浅的白人员工，给白人的工资高于其他少数族裔同事。#Not My Crisis Text Line”

　　不到一周时间，卢布林就给公司开除了。

　　南希·卢布林的发言人在邮件中写道，“针对南希的大多数投诉都来自于因为（在危机短信热线）绩效不佳而被开除的心存怨愤的匿名前员工。”

　　对于支持卢布林的人来说，仅仅因为Twitter上的运动而罢免她，这是不公平的。“得知这样的结果，我十分震惊，该有的流程去哪了？该有的调查去哪了？”前总统初选候选人杨安泽（Andrew Yang）说。杨安泽通过非营利机构结识卢布林，但从未与卢布林正式合作过。杨安泽说：“在她数十年的职业生涯中，卢布林一直在投资、指导和培养女性与有色人种女性。这跟那些从未提拔女性和有色人种女性到领导层的首席执行官们形成鲜明对比。我个人觉得，你们需要担心的是那些从未真正关注女性和有色人种女性的领导者，而不是南希。”

　　危机短信热线的动荡反应出最近在美国大大小小公司内部蔓延的大清算运动，这些公司纷纷公开谴责种族主义，鼓励员工站出来揭露歧视现象和权力滥用行为。在Twitter上，这些话题趋势成为新型员工工会，首席执行官们在其监督下承受着员工压力和公共舆论，步履维艰。

　　前面提到的那位质疑哈迈德·阿伯里之死重要性的经理阿什丽·翁布勒（Ashley Womble）觉得她的话被断章取义了。“我相信你一定可以理解，对于这些不实的指控我很难过，”她在写给记者的声明中说道，“这么多年来我一直相信、也始终致力于推进多样性和公平。我一直在努力让危机短信热线的服务可以惠及更多人，无论种族、信仰、国籍或性别、危机短信热线服务于每一个人。”

　　项目做一半被叫停，很失望

　　亚历克斯（化名）起先在DoSomething.org.实习。DoSomething.org.也是卢布林负责的一个非营利机构，旨在帮助年轻人在数字平台上组织社会活动。实习过后，亚历克斯来到危机短信热线。转正没多久，亚历克斯就遇到一件十分尴尬的事情。卢布林拿着一张潜在危机顾问的别名（顾问不会在平台上使用他们的真实姓名）表格，让亚历克斯帮她从中挑选出“黑人名字”。“说实话，这是我第一次在工作中感到震惊，”亚历克斯说，“我是黑人没错，但我觉得这么做不太合适。”

　　渐渐地，亚历克斯开始觉得这个平台压根就不是给有色人种设计的。需要接受34小时的培训才能帮助危机中的人们的顾问和志愿者以白人为主。“我们是在努力说服黑皮肤和棕色皮肤的人（使用我们的服务），但是帮助他们的那些人根本不了解他们的处境和难处，”亚历克斯说。亚历克斯的工作是开发培训内容，帮助危机顾问进一步了解多元文化，以及意识到任何潜在的偏见。

　　但是亚历克斯说，在培训课程发布之前，教育主管（一位白人女人）叫停了这个项目，称这不是亚历克斯的工作。“感觉仿佛被狠狠地扇了一巴掌，”亚历克斯说，“他们企图攻击我的工作。这让我对危机短信热线和自己的工作不再有热情。你不能雇我做一件事，然后又处处设障。”这名前教育主管未回复评论请求。向亚历克斯的前主管询问此事时，她说，员工全身心投入到一个项目中，但因为管理层决策调整导致项目终止，这样的事情很常见。

　　心理健康方面的种族差异早已不是秘密：2001年，一名普外科医生的报告发现，不同种族获得的心理健康服务存在“显著差异”：少数族裔不太容易获得心理健康服务，也更不太可能得到心理健康治疗，而且即便得到心理健康服务，服务的质量也不高。2008年发布于《健康事务》上的一篇论文显示，的从1990年到2003年，黑人获得精神疾病治疗的概率是白人的一半。

　　美国心理学协会为此制定了改革指南，以普及心理健康服务。其中有一条建议是提供“文化上和语言上合格的”心理健康服务，在少数族裔社区中培养积极关系，提高服务可及性。

　　亚历克斯认为，问题不止于此。公司员工担心，如果对方是黑人用户，危机短信热线选择报警的话可能会让用户处于真正的危险中。如果警察到了现场发现处于危机中的是一个黑人，那么警察会有可能使用致命武器。公司对这个问题十分重视，专门成立了一个团队来研究其他更好的选择。只是这条政策仍然没有废弃，公司也继续在和全国各地的警局合作，包括纽约警察局。

　　在声明中，卢布林的发言人表示，这位前首席执行官是第一个对警察介入提出质疑的人。发言人说：“卢布林觉得报警让警察前往黑人社区或移民社区的做法有些不妥，因为警察的介入或者移民局的介入可能会给他们带来激进执法的威胁。”

　　恶行累累的CEO

　　2018年，卢布林正筹划成立一家名为Loris的新公司，是危机短信热线的一个营利性分支机构。Loris使用危机短信热线的数据来帮助用户体验代理人更能设身处地地为用户着想。在产品的宣传视频中，南希·卢布林给一个同样是叫“南希”的动画角色配音，介绍产品和公司与危机短信热线之间的关系。动画版南希是个黑人。

　　卢布林问危机短信热线的一名员工贾瑞德·里昂-沃夫（Jared Lyons-Wolf），这个视频怎么样。里昂-沃夫回忆说，他非常小心翼翼地问卢布林，为什么选择那个肤色。卢布林回答说，那就是一个角色而已，她希望视频看起来比较多样化。里昂-沃夫接着说，但这可能会产生误解。“她可能听进去了，但从来不吸取教训，”里昂-沃夫说。在Slack上，卢布林说这个视频“内容不长，但很重视多样化表达。”她还补充说，“我们不能用三张白色面孔做宣传。”

　　“这是南希因为努力提高包容性而遭到批评的一个例子，”她的发言人说，“当有人告诉她视频内容会引起反感时，南希先是解释自己的本意，然后道歉，并删掉了视频，哪怕制作成本超过3万美元，但视频从来没有分享过。”

　　里昂-沃夫也负责培训新的危机顾问。但是卢布林从来没有接受过培训，还经常在平台上给用户提供咨询服务。有好几个月，这个问题非常严重。“她在平台上跟用户的沟通糟透了，”里昂-沃夫说，“她回复的语调仓促且给人一种不友好的感觉。她可能觉得这样会话方式会看起来比较轻松没有压力，但其实在有些情况下，这只会让人感觉到残酷。”当卢布林最终同意接受培训时，她在最后测试中的表现差劲到让里昂-沃夫怀疑人生。“如果不是看在她是首席执行官的份上，我肯定会给她不及格，”他说。

　　在2018年写给董事会的举报信里，员工们当然罗列了这种种不当行为。其中还包括，她把打印的“鸡翅博士学位”证当做神秘圣诞礼物送给一名黑人员工，以及“经常用身份特点比如种族、信仰和性别等等来称呼员工”。（收到鸡翅博士学位证礼物的员工未回复评论请求。）

　　但是卢布林的发言人解释说，她的助理在和那名员工聊天后，得知这位女士十分好学，最喜欢的食物又是鸡翅。“意识到自己的礼物不妥后，南希也真诚道歉了。”

　　随后董事会聘请卢布林的执行督导惠特尼·赫斯（Whitney Hess）负责独立调查。赫斯在办公室之外与员工一对一会面。员工们称，他们没有被告知调查的结果，也没觉得调查后有任何实质性的改变。问及此事，赫斯援引与客户签订的保密协议，表示不便透露细节。但她又补充说：“我的工作重点是帮助领导者培养同理心和同情心。我坚决反对固执盲从、歧视和滥用权力。我也会不遗余力地废除任何压迫系统并全心全意地推动进步。”

　　董事会拒绝对举报信发表评论。但是在6月12日发布的博客文章里，他们写道，公司已经意识到卢布林自2018年以来的行为，还承认“他们本有机会采取行动，但还是做得不够好”。

　　公司里有少数穆斯林员工。其中参与撰写2018年举报信的一人说，她经常觉得自己被卢布林符号化，因为自己的宗教信仰而被单独点名。2017年，危机短信热线受邀在欧洲举办的反恐会议上发言，然后高管们邀请这位穆斯林员工代表公司上台发言。她说，她不明白，公司明明跟反恐没有任何瓜葛，又为何要参加这个会议。作为培训团队的一员，她还时常感到自己没有发言权。“就因为我是穆斯林，他们好像总对我有偏见，总是觉得我会对正在发生的事情有‘特殊的看法’，”她说。危机短信热线拒绝解释为什么公司要派这名员工参加反恐主题会议。

　　在2016年的一次Wired会议上，卢布林把这名穆斯林请上舞台，提拔她为工程团队的一员（尽管她不是工程师），还称赞她在斋月期间依旧努力工作。

　　尽管有这种种指控，卢布林依旧在媒体面前光鲜亮丽，连《纽约客》杂志都在2015年对她的故事进行报道。有时，她也利用危机短信热线的数据在重大新闻事件上博眼球，哪怕这些数据压根不起眼。在巴黎和圣贝纳迪诺枪击事件发生后，她告诉CNN，反对穆斯林的情绪正在上扬。她说：“涉及自己是穆斯林，感到被欺凌、感到焦虑等等的对话数量在11月份增长显著，在12月份有增无减。”但是一名参与这件事的员工却说，事实上，提到自己是穆斯林，感到被欺凌的对话数量，不过是从两次增加到四次而已。危机短信热线拒绝就此发表评论。

　　晋升不看绩效，看人缘

　　公司为内部目的使用数据时，也会造成一些问题。有一次，有一个团队想评选出“最佳”危机顾问，数据似乎表明最高效的顾问是白人——然后公司又把这两者混为一谈。项目文件写道：“我们不希望停止招聘有色人种，但我们必须弄清楚为什么黑人和西裔（危机顾问）的效率始终不高。”里昂-沃夫回忆说：“如果这个结果一定要反应出什么问题，那只能说明我们平台对有色人种的支持远远不够。”

　　员工对晋升和工资水平也颇有微词，相比绩效，你是不是受欢迎更重要。前员工尼雅·安妮（Nya Anne）说，她三次请求升职，三次被拒绝，理由是“缺乏领导力”，尽管她觉得自己实际上已经在做着更高职位该做的工作。她经常负责自己工作职能之外的项目，包括实施一项针对危机顾问的强制报告政策，这条政策在她离职后仍在使用。“有时候，他们会称赞我的领导能力，南希会说‘我很钦佩你’；有时候他们又说我的领导力不足，”安妮说。

　　一名要求匿名的在职员工说，她入职时是研究生学历，但不得不争取5.5万美元的年薪。“我有团队管理经验，”她说，“但是他们给我的起薪是4.8万美元。”

　　帕蒂·莫里西（Patty Morrissey）从2015年4月到2016年1月在危机短信热线担任培训总监。她说，她试图为自己团队中有资格获得晋升的黑人女性伸张正义。“团队里的白人女性得到提拔，我认为具有极大潜力的黑人女性却一次次被忽视，”她写道。

　　员工抱怨说，这种经历让他们觉得，尽管危机短信热线理应以数据为中心，但实际上，公司的种种决策无不是卢布林的一时兴起。这种现象，在创业公司里很常见。“人们获得提拔跟他们的能力无关。只要人缘好就行，”莫里西说。她还说，人缘好的往往是有魅力的白人。

　　一位要求匿名的公司远程在职员工不认为卢布林对有色人种持有偏见。她说：“卢布林是一个很强势的管理者，这一点我不否认。她有时可能做得有些欠缺，但绝对不是一个种族主义者。”

　　该不该关爱白人至上主义者？

　　2月初，发短信至危机短信热线的人数显著增增加。公司调查了这个现象，发现它与iFunny网站上的一篇帖子有关，里边有危机短信热线的电话号码。员工称，白人至上主义者有时候会混迹这个网站。他们担心新的短信发送者可能会有白人至上的倾向。一名白人至上主义者在短信里写道，他爱上了一个黑人女人。

　　公司内部在Slack上讨论这个情况时，卢布林说：“如果这些人真的是白人至上主义者的话，那这正是我们感化这群愤怒者的好机会。”员工们对此的反应分成两个截然不同的阵营。支持者认为危机短信热线本应服务于每一个人；反对者认为服务白人至上主义者是危险的、不负责任的。

　　卢布林的发言人解释说：“脱离事实背景的叙述很容易被断章取义……卢布林的说法是，危机短信热线对所有处于危机中的人们都一视同仁；公司服务于每一个人，没有任何例外。南希相信，帮助——乃至关爱——内心充满仇恨的人，可以让他们重新审视自己的信念。”

　　那位建议公司发声支持种族平等的员工乔，告诉她的上司说，她发现卢布林的笔记“令人发指”。乔还说：“白人至上主义者之所以成为白人至上主义者不是因为他们缺乏关爱……他们单纯就是一群潜意识中认为有色人种不配活在这世上的人。”她的经理再次强调了一遍卢布林的意思：“危机短信热线是一个对所有人开放的平台，这一点很重要，也意味着每一个发送短信者都可以获得服务。不管这个人曾经做过什么，当他前来寻求帮助的时候，我们理当提供帮助。”乔反驳说，这对仇恨受害者不公平。接着，她的上司说了句“语气不太好”就结束了对话。

　　卢布林后来为她的讲话而道歉，承认这样的发言欠考虑。只是，对员工来说，这像极了卢布林惯用的伎俩。先是口无遮拦，然后再乞求非白人员工的谅解。虽然也有人相信卢布林不是故意出口伤人，但即便是愿意相信卢布林本是出于好意的那些人也承认，她一而再再而三的无心之过会给他们带来心理压力。

　　几年前，两名女性在一次会议上发言后，卢布林又口无遮拦地说：“亚洲女性必胜！”，让在场的这两位女生十分尴尬。后来在Slack上，卢布林向其中一位道歉，并请教如何才能提高自己的“文化敏感度”。后来，卢布林和这位女士相约咖啡店，一边喝咖啡一边讨论这个问题。虽然对话很顺利，但这位女员工还是觉得有点不自在。她说：“如果一定要比较的话，我觉得南希比较像美剧《办公室》里的迈克尔·斯科特这个角色，不过南希更可怕一点。斯科特这人至少不刻薄。”

　　治疗师兼企业家比亚·亚瑟（Bea Arthur）七年前结识卢布林。她说，卢布林有时候是会有点尖锐，但她不认为卢布林缺乏种族意识。“也许她会伤害到某个人的感情，但这跟这个人是肤色无关，”亚瑟说。她还说，卢布林一直非常支持她的工作，还经常介绍她认识科技圈的人。“我没有和南希一起工作过，所以我的角度可能有所不同。但是在‘黑人命也是命’运动发生之前，她就一直很关照我，”亚瑟说。

　　为哈迈德·阿伯里枪击事件发声，已经不是卢布林第一次被要求支持黑人社区。在她还是DoSomething.org的首席执行官之时，卢布林曾经聘请过一名叫卡蒙尼·菲利克斯（Camonghne Felix）的黑人女性负责公司的种族平等项目。菲利克斯主要研究批判种族理论，且与“黑人命也是命”运动有很深的联系。

　　但是，从进入公司之初，菲利克斯就有一种不好的预感，仿佛卢布林聘请她只是为了做做样子，而不是为了推动一些真正的改变。“她会跟所有人炫耀，我们招了一个新的黑人姑娘，非常可爱，”菲利克斯说。

　　2015年，当一名公开宣称支持白人至上的男子在南加州查尔斯顿的一座教堂里枪杀了九人之后，菲利克斯敦促卢布林发布公开声明，并进一步投资黑人社区。但卢布林希望征求DoSomething用户对枪击案的看法。只是，DoSomething的用户以白人居多。“我说，‘作为种族平等运动的负责人，我认为我们应该讨论如何帮助黑人社区更好的发展，而不是发起调查询问白人怎么看待黑人被枪杀这件事。’”菲利克斯回忆说。一名前员工当时碰巧也在场，目击了两人的冲突。

　　会后，卢布林告诉菲利克斯，不用再来上班了。

　　董事会不管，Twitter群众来监督

　　因为被指对种族问题不上心，以及愤怒的员工在Twitter上发起的运动，卢布林被开除。翁布勒被停职。在公司的博客文章中，危机短信热线董事会承认公司“没能成为一个令人感到安全和舒适的地方”，还发誓会开展更多反种族主义的培训。

　　董事会的快速反应引来两种说法。卢布林的朋友和支持者认为，一个人25年的职业生涯就此毁于一旦，更糟糕的是连一个像样的调查都没有。虽然调查可能对卢布林的名誉没有什么好处，但至少可以平息泄愤者在Twitter上发布的指控。卢布林的支持者表示，他们不要求为卢布林开脱，他们只是希望有一个公平公正的过程。

　　但是一些在职员工和前员工辩解说，他们曾经试图通过传统渠道反应问题，然而他们的反馈大多石沉大海。现在，通过Twitter，他们终于赶走了对他们态度恶劣的老板。

　　危机短信热线拒绝对本文中的具体指控回答任何问题。公司董事会只是在声明中写道：

　　“过去七年来，危机短信热线在他们最无助的时候帮助过200多万人。我们的工作重点始终是践行公司使命。上周宣布的最新变化是我们将采取的一系列措施中的第一步，旨在确保我们的员工和危机顾问可以更好地工作。我们致力于配合员工，为危机短信热线营造一个安全、包容、鼓舞人心的工作环境，并在前进路上不断完善自我。”