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王义辉:网站策划之”帮助中心“策划思考(三)

常看到很多网站的用户咨询中心,每天有大量用户提交这样那样的问题,貌似这是一件挺值得骄傲的事情,其实恰恰相反,用户咨询中心越热闹,越说明网站有这样那样的问题,用户不是闲着无聊才来咨询中心,相反,用户是因为网站让人闹心才来咨询中心的,咨询问题多, 不仅仅

常看到很多网站的用户咨询中心,每天有大量用户提交这样那样的问题,貌似这是一件挺值得骄傲的事情,其实恰恰相反,用户咨询中心越热闹,越说明网站有这样那样的问题,用户不是闲着无聊才来咨询中心,相反,用户是因为网站让人闹心才来咨询中心的,咨询问题多, 不仅仅是增加成本这么简单,背后反映出整个网站存在很多的需要优化的问题。这也是网站运营优化(WOO)需要做的工作这一

一个网站,首先应该提升网站的易用性,让网站简单易用,用最简单、最高效的方式充分满足用户的需求,这样,用户很顺畅的完成整个过程,慢慢的咨询中心就会冷清了,什么时候网站的咨询中心萧条了,什么时候我们就应该欢欣鼓舞的来庆祝了。这涉及到优化网站运营流程的方方面面,从战略战术到每一个细节。

其次,应该提升帮助中心的易用性,比如醒目的搜索框,强大的搜索功能、明晰准确的问题分类、量身定做的个性化问题推荐等等。用户通过这样的方式能够解决问题,就不要再让他们去咨询中心提交问题然后等待了,这样对于一个大型网站来说,能够减少很多在客服方面的投入。一个搜索框值多少钱呢,我们可以算一下,如果一个大型网站能够因此减少100个客服,同时因此而减少的设备等方面的指出,这个帐很容易算出来,而最大的作用,用户“心理流”的顺畅带来的交易量和盈利的上升。

我觉得应该有这样一个基本的原则:

尽量引导用户使用帮助中心的搜索框和问题分类来迅速解决问题,当帮助中心没有有效解决用户的疑惑的时候,再提示用户去咨询中心咨询网站客服。

下面我们看几个例子:

首先我们来看一下易趣

点击图片

不显示帮助中心或者问题搜索,而是实时答疑,一看就是一个烧钱的主,很简单,易趣的用户也应该过亿了吧,每天有500万人选择在线答疑,易趣在这方面的开支有多大呢,就算有50万,5万,如果要做到“实时”,那么需要多少客服呢,如果做不到,让用户等待吗,如果500万用户中有100万人咨询同样的问题呢,这是不是一种巨大的浪费?

我们再来对比下淘宝:

点击图片

在同样的位置,淘宝放置了两个帮助和两个“打听”的链接,什么是淘宝打听,就是淘宝会员间的互助咨询、互帮互助

大家看,淘宝的策划就很知道花最少的钱做最高效的事情

而易趣却是在花最多的钱做最低效的事情!

一个细节都可以看出他们的不同!

淘宝尽量在使很多可以自动化的东西自动化、既减少在人力上的投入,又增加用户满意度

而易趣呢

下面我们再来看具体的问题页面,他们是怎么引导用户的

首先,易趣的帮助花了我好几秒的时间,才找到,我觉得这几秒有时候也会带给用户烦躁,易趣把帮助的链接放在了整页的最后,右下角,最不显眼的地方,看来易趣是不希望用户自己来解决疑惑的,而是希望客服大有用武之地哦,呵呵~,先不讨论入口的问题。还有UI方面的问题,如行距太小等

点击图片

这些以后再谈

还是进入主题:

点击图片

上面是易趣的,下面是淘宝的

点击图片

关注一下帮助的内容页面

询问用户“以上内容是否帮您解决了问题?”,如果没有,则引导用户进入进入咨询中心咨询客服,嗯,这个两家是一样的,如果这种思路是易趣抄袭淘宝的话,那肯定是只得其形而未得其神。

淘宝的目的就是尽量自动化,减少人工,当帮助中心的解答甚至网友互助的解答都不能解答用户疑惑的时候,再引导用户转入人工处理,这个不是实力不实力的问题,中移动实力大不大,你打他们的客服电话也是先提示自动回复的按键,最后才告诉你人工客服。淘宝甚至都不敢提实时答疑,而是请用户留言,这里其实也是很巧妙的

这样可以给用户一个暗示,我们不是即时回复的,这样降低用户的期望值,然后如果能够不断提升响应速度,还可以大幅提升用户的满意度。这个看似简单,其实符合了心理变化的一个规律。

比如别人推荐两个人刚接触,你对他说,其实我是有很多缺点的,这样人家会慢慢发现你其实还有很多优点,对你的满意度会不断上升。

而如果你上来就把自己描绘的象一个完美的圣人,这家人家对你的期望值会很高,而人非圣贤、孰能无过,随后,人家就会慢慢的发现你的很多缺点,对你的满意度会慢慢下降。

还有,大家有没有关注上面两个图片一个共同的细节。就是在帮助的内容下面,都设置了“相关帮助”一栏。

这也是下一篇要探讨的,怎么给用户一个最适合他的帮助中心,很显然,仅有相关帮助是不够的。

未完待续

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)
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